5 consigli per aumentare le conversazioni con il tuo Chatbot su Facebook Messenger


I chatbot all’interno di Facebook Messenger sono una modalità molto efficace ed efficiente per migliorare l’assistenza al cliente e lo sviluppo dell’acquisition.

Su Facebook Messenger possiamo analizzare casi molto interessanti di aziende che hanno costruito un assistente virtuale vicino al loro stile comunicativo, come Fissan, Lancaster, Mirafiori Outlet e – uno dei più utili per le pause pranzo – Alfonsino!

Ma come promuovere un chatbot all’interno di Facebook? Ecco cinque consigli per aumentare le conversazioni attraverso l’assistente virtuale.

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fissan

1. Aggiungi il pulsante Messenger sul sito web

Uno dei modi più semplici per aumentare le conversazioni su Facebook Messenger è integrare la chat di Messenger sul sito attraverso un pulsante social per indirizzare i visitatori a chiedere informazioni e assistenza al Chatbot.

Per integrare il pulsante “Apri Messenger” basta copiare e incollare i codici di incorporamento da Facebook all’interno dell’HTML della pagina di destinazione o utilizzare un apposito plugin.
Ma non solo. Dalla pagina Facebook è possibile aggiungere un pulsante “Invia messaggio” appena si accede come call to action generale di pagina.

chatbot

2. Evita lo SPAM: invia notifiche quanto basta

Le push notification sono un ottimo strumento per aumentare le performance delle conversioni attraverso il chatbot. Se utilizzate male possono diventare però un boomerang, portando gli utenti a bloccare la conversazione con il brand, quindi è necessario definire una strategia di invio e delle linee guida.

Facebook Messenger è oggi – dopo WhatsApp – il canale di messaggistica più utilizzato al mondo. Le persone controllano frequentemente le notifiche, è quindi importante scegliere con cura la selezione di contenuti da inviare.

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3. Utilizza gli annunci Click-to-Messenger

Gli annunci Click-to-Messenger sono una tipologia di format di advertising che mette a disposizione Facebook per indirizzare potenziali clienti a chiedere informazioni tramite Messenger.

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L’annuncio apre la conversazione direttamente con il tuo chatbot e invita le persone a dialogare con lui. Possono essere indirizzati all’audience che desideri come qualsiasi annuncio Facebook e sono in grado di aumentare il numero di conversazioni mettendo un adeguato budget a supporto.

Come per ogni annuncio a pagamento, sarà necessario creare un visual convincente e pertinente per indirizzare strategicamente le comunicazioni.

4. Collega il chatbot alla firma email

Un ottimo modo per aumentare le conversioni con il chatbot è inserire nella firma email un collegamento al chatbot. Nel caso si utilizzasse un template email per l’invio di DEM (Direct Email Marketing) potrebbe essere molto efficace inserire un nuovo elemento in chiusura che avrà come obiettivo l’invito ad approfondire con l’assistente virtuale.

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5. Monitora costantemente le performance della campagna

Come ogni campagna digitale è importante tracciare ogni annuncio realizzato per monitorare l’andamento generale e capire – eventualmente – dove intervenire.

Per monitorare l’efficacia della campagna promozionale, ogni link al chatbot dovrà essere tracciato attraverso un codice UTM o anche semplicemente utilizzando un servizio di abbreviazione URL come bit.ly per tenere traccia di quante persone cliccano su Facebook Messenger e da quali canali arrivano.

L’ideale è avere dei report settimanali delle conversazioni per poter decidere come e dove intervenire.





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Come rendere davvero felici i tuoi clienti (grazie al customer care)


Quando si tratta di coinvolgimento e soddisfazione, aziende e clienti in genere condividono la stessa opinione sul customer care: una esperienza cliente di qualità deve essere modellata sulla base di messaggi pertinenti e significativi per le persone, recapitati nel momento e nel modo giusto.

Secondo un sondaggio dello scorso anno di Pegasystems, il 69% dei consumatori ritiene che le aziende dovrebbero essere disponibili nel momento esatto in cui il cliente ha bisogno di aiuto e nel modo in cui ne ha bisogno, per soddisfare davvero le loro esigenze.

Anche le aziende però da parte loro nel 47% dei casi citano “l’uso ottimale del canale di comunicazione” come uno dei primi tre elementi di un coinvolgimento di successo del cliente, dimostrando di essere sulla strada giusta.

Credits: Depositphotos #38138723

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Rendere i tuoi clienti felici non è qualcosa che puoi lasciare al caso

Mentre tutti sono d’accordo sul fatto che la comunicazione in tempo reale che utilizza i canali giusti è la chiave per la soddisfazione dei clienti, ci sono delle divergenze tra ciò che i consumatori desiderano da una esperienza cliente e ciò che le imprese offrono realmente.

In particolare le due prospettive divergono su tre punti basilari, su cui però le imprese possono lavorare per colmare il gap e rendere ancora più soddisfatti i clienti: la differenza tra preferenze dei clienti e i trend tecnologici, il rapporto di fiducia con i brand e la rapidità nella risoluzione dei problemi.

Ecco quindi alcuni consigli per rendere più felici i tuoi clienti con alcune accortezze.

Credits: Depositphotos #71004883

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1. Metti le preferenze dei clienti al di sopra del trend tecnologico

Ben il 94% di aziende leader ha investito in nuove tecnologie per migliorare la propria comprensione generale dei clienti negli ultimi 12 mesi. Di queste nuove tecnologie, il 75% si basa su chatbot o assistenti virtuali, il 73% sul supporto basato su video e il 58% sulla gestione dei social media.

Più della metà del 56% delle migliori aziende ha investito in intelligenza artificiale per personalizzare e imparare continuamente dalle interazioni con i clienti. Tuttavia gran parte dei consumatori desidera ancora un essere umano che risponda dal vivo dall’altra parte della cornetta o dello schermo, almeno per le situazioni più complesse.

Se a ragione molti brand oggi utilizzano le tecnologie digitali perché sono più facili da implementare, sono soprattutto i consumatori più giovani e i nativi digitali a sentirsi più a loro agio nel regno digitale, ma per tanti altri clienti le aziende devono ancora allocare fondi basati sulle reali preferenze dei clienti e non solo sui trend tecnologici.

LEGGI ANCHE: Come fare (bene) customer care per il tuo eCommerce

Piuttosto che investire esclusivamente nei canali digitali, le aziende dovrebbero sforzarsi di creare esperienze semplici e organiche per i propri clienti.

Ad esempio, i chatbot dovrebbero consentire, nei casi in cui è necessario, un facile trasferimento della richiesta a un assistente in carne ed ossa. In questo caso, una mail dettagliata con le interazioni già avvenute tra il cliente e il bot dovrebbe ragguagliare l’operatore per evitare al cliente di dover ripetere nuovamente i dettagli e la cronologia della problematica.

Il risultato sarebbe così un’esperienza utente personalizzata e più facile da risolvere, indipendentemente dal canale utilizzato.

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2. Costruisci lealtà e fiducia

I clienti di oggi pretendono più dalle aziende che dai prodotti e dai servizi che acquistano. Vogliono sentirsi legati al brand, vogliono identificarvisi.

Non sorprende che il 71% dei consumatori ritenga che le aziende dovrebbero fare un lavoro migliore per creare programmi di fidelizzazione più coinvolgenti.

Sfortunatamente però le aziende sembrano non aver ancora recepito il messaggio: fino al 2017, meno di un quarto delle aziende negli Stati Uniti aveva un loyalty program, mentre circa il 69% delle aziende stava già utilizzando email e messaggistica (SMS e instant messaging) per migliorare il coinvolgimento dei clienti.

Non attivare programmi fedeltà attrattivi per i clienti è un’occasione mancata per connettersi con le persone in modo significativo. I consumatori oggi vogliono brand in grado di dimostrare empatia e offrire un’esperienza unica e personalizzata.

Non basta più, quindi, la solita raccolta punti, oggi la fidelizzazione comporta l’utilizzo di informazioni derivanti da una analisi in tempo reale dei dati e resa possibile da soluzioni di marketing automation.

Credits: Depositphotos #21969677

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3. Aumenta la velocità del customer care

Come va misurato il coinvolgimento del cliente? Secondo il 71% delle persone, un’esperienza di assistenza clienti di successo si verifica quando un problema viene risolto rapidamente. Tuttavia, solo il 33% delle aziende cita la “tempestività” come caratteristica principale di un customer care di successo.

Questa divergenza è un problema, perché nel tempo che un’azienda impiega a rispondere alla richiesta di supporto da parte del cliente, la frustrazione può aumentare, con conseguenti mancati guadagni e una percezione negativa rispetto al brand.

Analizzando alcuni dati dei clienti, come la cronologia degli acquisti e la spesa media, però, le aziende possono anticipare le esigenze dei clienti in tempo reale e intraprendere immediatamente le azioni migliori, che vanno dal proporre l’offerta giusta alla somministrazione di contenuti e risposte pertinenti.

Rendere felici i clienti non dovrebbe essere una scommessa, ma una attività basata sui dati e sulla previsione, rispondendo alle preferenze dei clienti, promuovendo la fiducia e rispondendo rapidamente alle richieste, aumentando di conseguenza anche le entrate.



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